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    Claves para una eficaz atención al cliente en redes sociales

    SocialAholic / 2 abril, 2018 / Redes sociales

    Lograr una correcta atención al cliente en las redes sociales es una tarea que lleva tiempo, pero solo de esta forma se consigue fidelizar a tus seguidores. En SocialAholic os contamos las claves para conseguir una eficaz atención al cliente.

    La atención al cliente es uno de los aspectos más valorados por los usuarios de las empresas. No es de extrañar que estos últimos años se haya puesto tan de moda los brand lovers. Son usuarios fieles a las marcas y los embajadores digitales de las mismas. Están de alguna forma vinculados emocionalmente a ellas.

    Por eso, con una buena atención al cliente podremos convertirlos en brand lovers, fidelizar a los indecisos y repercutir positivamente en el efecto que genera en ellos nuestra marca. Hoy os contamos las claves para conseguir una correcta atención al cliente:

    1. Analizar e identificar las redes sociales más utilizadas por tus clientes

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Unsplash

    ¿Facebook? ¿Instagram? ¿Twitter? ¿ O tal vez Pinterest? Lo primero que tenemos que tener claro es en qué redes sociales se encuentran nuestro público, cuáles son las más utilizadas, si tenemos distintos clientes en unas redes u otras y desarrollar toda nuestra estrategia de atención al cliente en función de esos datos.

    2. Manual de preguntas y respuestas frecuentes

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Esto es básico. Sabemos que muchas de las preguntas que tienen los clientes sobre los productos, precios, funcionamiento, distribución, envíos, etc., se van a repetir con frecuencia. Por ese motivo, la gran mayoría de empresas cuentan con un apartado de FAQs en su página web. Los usuarios podrán resolver ahí sus dudas más fácilmente que si no existiera y nosotros agilizar la gestión de atención al cliente.

    3. Plan de actuación

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Se ha de recoger un protocolo de actuación que contenga todas las pautas a seguir para la gestión de redes sociales. En este plan debemos incluir aspectos como: la línea de comunicación, el tono, tiempos y frecuencia de respuestas, los temas y otros factores que se consideren clave en relación con nuestra empresa. De esta forma, conseguiremos una atención al cliente más profesional y coherente con nuestros valores empresariales.

    4. Plan de crisis

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Ninguna empresa está exenta de sufrir una crisis en algún momento dado. Por eso es muy importante diseñar un protocolo prevención, gestión y evaluación de estas situaciones que pueden afectar a nuestra reputación. Y sobre todo, llevar un tipo de comunicación transparente, tanto con la parte interna de la empresa, como con públicos externos.

    5. Reducir el tiempo de respuesta

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Unsplash

    El tiempo en que tardamos en contestar a un mensaje de un cliente es crucial para que su percepción hacia la empresa sea mejor o peor. Normalmente cuando nos preguntan con alguna duda esperan una respuesta inmediata, ya que para nuestros clientes, satisfacer esa necesidad, es lo más urgente que tienen en mente. Además de que, hoy en día en el mundo de internet podemos conseguir cualquier cosa en segundos, sobre todo en las redes sociales, y la inmediatez es uno de los puntos que más se valoran. Así que ya sabéis, estad atentos y contestad a vuestros clientes lo más rápido que podáis.

    6. Crear cercanía con el cliente 

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Tu marca generará más cercanía cuanto más hables a tus clientes de una forma cotidiana. Una manera de hacerlo es la personalización de los mensajes, evitando estándares. A las personas nos gusta que nos hablen de tú a tú y la conversación no debería ser fría.

    7. Ser honesto

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Esto implica ser transparente a la hora de comunicar, no borrar comentarios negativos o no ofrecer nada si tu empresa no lo puede cumplir verdaderamente. De esta forma, generaremos confianza.

    8. Identificación del community manager

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    En algunas redes sociales, como Facebook o Twitter, identificar a la persona que las gestiona con su nombre o sus iniciales, humaniza a tu marca y reduce la hostilidad del cliente. De esta forma también creamos cercanía con los usuarios y reducimos la sensación de barreras en la comunicación. Pensar que estás hablando con un ser humano está muy bien, pero con una persona con una seña identificadora, está aún mejor.

    9. Ser discreto con la información de los usuarios

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Si un cliente tiene que pasarnos información privada y viceversa, hay que evitar que lo haga a través de las redes sociales. ¿Cómo? Aclarándole al usuario en cuestión que debemos solicitársela a través de un canal privado.

    10. Crear cuentas exclusivas

    Si eres una empresa grande con un gran número de seguidores e interacción en redes sociales, lo mejor es tener dos tipos de cuentas en cada una: la oficial de la empresa en la que publiques información interesante y una exclusiva de atención al cliente. En la cuenta de branding debes informar a tus seguidores de que existe una cuenta dedicada al servicio al cliente, para evitar confusiones.

    11. Medir resultados

    Atención al cliente en redes sociales
    Foto: Pixabay

    Es muy importante que tras implementar nuestra estrategia de atención al cliente midamos los resultados. De esta forma sabremos qué mejorar o qué cambiar. Las métricas más utilizadas son:

    • Volumen de mensajes
    • Tiempo medio de respuesta
    • Los temas más solicitados
    • Porcentaje de problemas resueltos
    • Grado de satisfacción de nuestros usuarios
    • Otros

     

    En un mundo tan interconectado como el de hoy en día, es muy importante adaptarse al cliente de la mejor forma que podamos. Ahora tenemos la opción de atenderle a través de las redes sociales. Y como todos sabemos, sin ellas las empresas no pueden sobrevivir. Por eso debemos aprovechar esta oportunidad para conectar con nuestros clientes y sobre todo: entenderlos.

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